来源：中国消费者报

　　最近

　　微博上有两个热门讨论的话题

　　近期

　　短短几天时间内

　　两家车企不约而同地

　　对售后服务进行“减配”

　　不禁引发市场广泛关注

　　特斯拉、蔚来

　　纷纷下线创新服务◢

　　今年7月

　　特斯拉搞了次大动作

　　推出了“信心保障”计划

　　大概意思就是

　　首任车主在购买车辆的七日内

　　只要车辆行驶里程不超1600公里

　　且没有损坏

　　可以选择全额退款

　　此前

　　可没有任何一家车企

　　推出类似的售后承诺

　　连业内人士都直呼

　　出人意料

　　国家新能源汽车创新工程项目组组长王秉刚就此对《中国消费者报》记者表示，“信心保障”计划确实出乎了业内很多人的预料，打破常规的做法让人们感受到新造车品牌的与众不同。

　　而蔚来汽车则是将

　　超前理念带入到换电领域

　　2019年8月，蔚来汽车官方承诺，在蔚来换电体系中，首任车主自驾前往换电站，均可享受终身免费全国换电服务。全国范围内，不限距离、不限次数，不限换电站。

　　如此暖心售后服务政策

　　对于潜在新能源车消费者

　　极具诱惑力

　　然而正在消费者感叹

　　“出人意料”“暖心”时

　　。。。

　　10月12日，蔚来汽车在其官方App上发布《大定用户免费换电权益调整方案》，宣布对当日起购买车辆的消费者不再提供终身免费换电服务，改为每月6次免费换电的服务，从第7次换电服务开始，消费者将缴纳全额换电费用。

　　10月16日，承诺不到三个月，特斯拉官方宣布信心保障计划终止执行并下线，虽然当时承诺言犹在耳，但如今已成过眼云烟。

　　成本过高

　　是服务“减配”主因◢

　　10月20日，记者致电特斯拉售后服务中心，特斯拉官方客服在接受《中国消费者报》记者采访时给出了“这是我们对于产品有信心的表现”的回答。

　　但是这样的回答令人不解。如果真的有信心，车企就应该继续履行服务承诺，而“信心保障”计划推出不到三个月即宣告下线，这种说法很难让人信服。

　　网友评论

　　而造成这一现状的核心

　　在于车企成本的控制

　　以特斯拉“信心保障”计划为例，一旦消费者在购买之后决定退车，特斯拉官方表示都不再将车辆作为新车销售，而是作为线下门店展车、试驾车等身份与消费者见面。

　　这样的解释听起来似乎合理。但一家品牌体验中心展车和试驾车规模都较为稳定，究竟能吸收多少被退回的车辆？可以预见，超出线下门店正常运营的车辆势必会提升品牌运营成本支出。

　　因此，起点过高的“信心保障”计划只能迫于现实退出市场。

　　中国汽车流通协会新能源分会秘书长章弘在接受《中国消费者报》记者采访时表示，新能源车的市场发展逐渐成熟，所谓成熟应该体现在车企运营的方方面面，不仅是产品和配套基础设施建设，还在于车企自身发展体系规划的成熟。随着消费者对于车辆售后服务重视程度提升，车企售后服务应做加法而非减法。

　　营销宣传吸引眼球　

　　创新服务不能沦为噱头

　　终身免费、全额退款等

　　吸引眼球的营销宣传

　　在消费市场中总会有极高关注度

　　那么

　　汽车企业在没有征兆的前提下

　　突然宣布

　　相关售后服务权益终止的行为

　　是否违反相关合同条款的规定

　　北京师范大学法学院刘德良教授对《中国消费者报》记者表示，通常企业在制定售后服务政策的条款中，附加解释说明条款，为企业未来调整相关条款政策留有余地，两家车企在售后服务政策中有相关解释，并依然保留原有车主权益不受损害，故从法律责任上不存在违反《合同法》的规定。

　　记者也注意到，两家车企在推出售后服务政策内容中都有“我们可不时根据实际情况对上述计划进行调整”的表述。

　　王秉刚表示，新能源车市场刚刚起步，还没有彻底摆脱购车补贴政策的扶持。汽车企业应把重点放在产品和服务上，而营销一定是以服务消费者为核心，否则只能在短时间内制造一些效果，甚至沦为营销噱头。

　　你怎么看？