文|李诗韵

　　11月5日至10日，第三届进博会在国家会展中心（上海）举办。6日，在特斯拉展馆中，特斯拉公司副总裁陶琳与新浪财经进行了一次对话，围绕公司品牌营销、价格定位以及产能等话题分享了她的观点。

　　近日，国产特斯拉Model 3凭借万分之0.3投诉销量比卫冕某榜单三季度冠军。陶琳认为（这）主要归功于特斯拉对品控和售后服务方面的坚持。“我们对售后服务的要求与传统汽车行业4S店对售后服务的要求不一样，特斯拉不以盈利作为对其最重要的要求，而是以客户满意度以及一次修护率作为要求。”在未来，她表示特斯拉也会坚持直营模式不动摇。

　　简单、直接、“无中间商”的理念同时也体现在特斯拉对外事务上，陶琳也一直通过微博尝试与中国消费者进行直接交流。其认为，消费者需要了解特斯拉，最好的方式就是通过特斯拉自己发声，这样信息传递不需要经过太多二次加工。

　　今年国庆期间，特斯拉Model 3降价一事引起了不小风波，陶琳也曾通过微博反复进行解释。她回应称，很多人可能不理解特斯拉，其实上海工厂产能是固定的，并不需要通过降低价格去抢更多的市场份额。“把节省的成本让利给消费者我认为是一个正确的事情。而自动辅助驾驶软件成本增加，自然也会涨价，这是一个非常简单的理念…我们可以承诺无论在什么价位上，它都是一个性价比最高的产品。”

　　对于消费者所期待的Model Y国产化进度，陶琳表示正按照计划推进中，目前看来明年上半年能实现目标。她希望特斯拉在软件和产品等方面，未来都能相对应地满足中国客户特有需求，成长为一家具备中国基因的本土公司。

　　以下为对话实录（节选）

　　新浪财经：第三季度国产特斯拉Model 3投诉销量比数值稳定保持在万分之一以下，卫冕榜单冠军。你认为特斯拉能取得该项成绩主要原因在于哪几个方面？

　　陶琳：我觉得是两方面因素促成的，第一是产品生产的品控，另一个是在售后服务上。特斯拉上海工厂启动生产一年多来，我们在许多方面都做了革命性改造。包括在产品品控、零部件管理上以及研发设计等环节。特斯拉给自己定了一个标准就是“硅谷基因和中国工匠精神的完美结合”。我们是以打造最精致的工艺品的要求来打造产品。

　　此外在售后服务上，我认为但凡是一个工业产品就不一定能百分之百满足所有人的需求。特斯拉传递的理念及价值观一直是“极简是最有生命力及最有力量”，因此特斯拉的服务也是坚持直营。

　　我们对售后服务的要求与传统汽车行业4S店对售后服务的要求不一样，特斯拉不以盈利作为对其最重要的要求，而是以客户满意度以及一次修护率作为要求。我们希望客户不用到维修中心，他的问题也能得到解决。因此我们开发了很多远程的服务，包括上门服务或者通过软件解决客户问题。通过上述几方面的努力，使得消费者不需要走到投诉阶段就能解决他们的问题。

　　新浪财经：近年来我们也看到，你通过微博不断地尝试与中国的广大消费者进行沟通，特斯拉选择这样的沟通方式初衷是什么？在沟通过程中你认为中国消费者群体有哪些特性？

　　陶琳：事实上特斯拉真的是没有庞大的公关营销团队。整个公司还是技术思维导向，包括我自己。对外沟通只是工作其中一部分，而95%以上精力主要在公司内部的管理工作上。所以，我认为公司还是希望把时间精力用来解决那些非常硬核的事情。

　　所有的营销都是有成本的，而这个成本最终也会转嫁给消费者。因此，我们并不想花精力和成本来做营销等。消费者需要了解特斯拉，正如直营理念一样，最好的方式就是我们自己来讲。这样信息传递也不需要经过太多的二次加工，因此我们就尝试用这种方法来与消费者直接沟通。

　　任何沟通都是双向的，这个方式可以更直接地听到消费者的声音，囊括各种各样的建议，不见得都是有用且可以采纳的，但至少我觉得只要其中有一些建议是有用的，对我们来讲就是有价值的。

　　新浪财经：我们关注到国庆期间由于特斯拉Model 3降价引起了一阵风波，你也在微博上多次发文进行回应…

　　陶琳：传统企业行业已经发展了一百多年，大家对它的游戏规则或者是营销方式都非常熟悉。但是特斯拉用了更简化思维模式做产品，实际上是更节省资源的做法。我们希望大家能看到这种方式带来的好的结果。其实我们并没有很大的定价或者营销部门，价格就是简单的成本加上合理利润率。

　　举个例子，比如说一些传统车企商品成本是20元，本来只用卖25元。但中间花了5元营销成本去调查消费者心理价位，最后定价40元。再做点活动，以38-39价位卖给消费者，双方都开心。但如果从“第一性原理”来思考，全社会都这样做的话，对于一些资源还是造成了浪费。

　　新浪财经：特斯拉的愿景是加速世界向可持续能源的转变，而马斯克的愿景之一是推出更实惠的电动车，让人人都买得起电动车。那么是否意味着当特斯拉通过创新不断压缩成本之时，特斯拉也会持续让利，尽可能加速实现愿景？

　　陶琳：我觉得性价比不是代表更便宜就叫性价比，而是说同等价位中能够买到物超所值的产品，这才叫做性价比。比方说特斯拉的自动辅助驾驶软件也许还会涨价，因为它承载了太多的新功能，不断地进行迭代，那其中成本自然就会上升的。虽然它会涨价，但是它提供给消费者的还是一个物超所值的产品。

　　所以，在车端和硬件方面，我们不一定能够承诺说产品价格会不断地下降。但是我们可以承诺的是无论在什么价位上，它都是一个性价比最高的产品。你同样花这个价钱，在这个市场上可能选择不到比它性价比更好的产品了，这是我的一个理解。

　　新浪财经：此前你曾透露Model Y 的国产化时间点是明年的第一季度，可否透露一下目前Model Y国产化进度以及生产情况如何？明年是否将如期而至？

　　陶琳：总的来讲，我们现在还是按照计划在推进，包括在临港做的Model Y的生产线，虽然受疫情的影响，上半年有一些延迟，尤其是国外的工人和国外的工程师不能到中国，导致生产线的调试等受到一些影响。但是总目标还是没有变，目前看来明年上半年能实现Model Y国产化。

　　新浪财经：能否透露现在技术人员引进这块的具体规模？

　　陶琳：具体的数量每天都不一样。并且我们刚刚进行一次了大的校招。所以应该还是在快速扩充人员过程中，研发技术只是重点之一。因为我们在中国也准备开始做自己的设计中心，这个设计中心不仅仅说是在现有车型上做一些小的改动，而是希望能够从零开始，由中国的设计团队能够打造出一款非常优秀的产品。这款产品它不仅仅是供应中国市场，如果合适的话还可以供应全球市场。

　　新浪财经：你认为特斯拉本地化速度是否已经达到预期？

　　陶琳：其实我们本地化的速度还是挺快的，到今年下半年应该可以实现国产model3绝大部分的本地化，与我们当时设立的目标是接近的。过去一年间，我们在与本土供应链合作过程中，能够感觉到他们也在不断地进步。而这些供应链不仅对特斯拉，对整个中国汽车产业都是有帮助的。

　　对于一个企业来讲，本土化能解决效率和成本的问题。虽然效率高可以降低成本，但并不意味着可以牺牲品质和质量。所以，这是一个动态的平衡。在这个动态平衡当中，我觉得需要不断地调整，找到一个最好的结合点。

　　我们希望未来特斯拉能成为具备中国基因的本土公司，在软件、产品等方面能相对应地满足中国客户特有的需求。